6月30日前 在重庆主城银行网点购买理财产品将实现全程录音录像

　　华龙网3月11日16时35分讯（记者 佘振芳）在银行购买理财产品，担心被忽悠？重庆将对购买过程进行全程同步录音录像。今（11）日，记者从中国银行业监督管理委员会重庆监管局新闻通气会上得知，6月30日前，主城九区银行网点将实现理财产品和代销产品的录音录像工作，包括记录下营销推介、风险提示等过程。12月31日前，除主城九区外的各区（县）城区网点也将实现。

　　为了解和掌握我市银行金融服务基本情况，重庆市银行业协会年初进行了一次客户满意度的测评。本次测评对象为我市51家银行283个营业网点，抽样个人客户3004个，公司客户100个，回收有效问卷2995份。

　　测评数据显示，目前客户对重庆市银行业服务的整体满意度评价得分为77.49分，整体评价处于比较满意水平。其中，82.65%的客户评价在比较满意（7分及以上）水平之上。其中，51.57%的客户评价为7至8分，非常满意（9分及以上）的比例为31.15%，不满意（3分以下）的占0.19%，得分高于全国银行业2015年76.93分的综合服务满意度。

　　从主要测评内容评价分析，我市银行业服务环境改善得到认可，硬件设施能够满足基本需求。据悉，截至2015年底，我市银行业银行营业网点达到4499个，另有离行式自助网点或自助银行2126个，每万人拥有银行网点1.41个、自助银行0.66个，均高于全国平均水平。

　　与此同时，14.6%的客户认为银行提供的金融产品需要提升，8.3%的客户认为需要解决理财产品种类不够齐全的问题。

　　在客户信息安全和投诉处理等消费者保护措施方面，超过85%的客户对个人客户信息保护表示满意。在过去半年内，有84位客户有过投诉，占受访者的比例为2.79%，投诉渠道、处理态度、处理效果等分别得到68.49、64.19、65分，未出现不满意（3分以下）的情况。

　　重庆银行业消费者投诉纠纷调解中心于2015年10月30日成立，截至2016年3月8日，调解中心共接到消费者投诉纠纷139件，咨询38件。在调解中心协调下由当事双方达成和解并办结的120件，其余19件正在采取协调方式，通知当事银行主动与消费者联系，先行协商，同时征询双方是否自愿进行调解的意见，一旦协商未果，愿意调解的即着手启动调解程序。

　　相关负责人介绍道，目前收到的消费投诉问题大多数集中在银行服务环境及态度方面，此方面的投诉占到了70%左右。其次是关于银行内代理保险产品销售问题及投资理财方面的投诉，以及信用卡盗刷或逾期还款导致个人征信受影响的问题。

　　该负责人提到，曾有一位客户投诉称，银行将其信用卡额度调低，并暂停其使用信用卡，后来经查，发现是该客户将信用卡透支用于非个人消费，导致银行做出以上决定。按照《商业银行信用卡业务监督管理办法》和各家发卡银行的信用卡章程规定，信用卡透支只能用于个人消费，不能用于投资、经营，否则属于违规行为。负责人称，这体现了许多消费者自身对于金融知识了解不够。

　　为此，银监局将加大宣传教育力度，未来将每年集中一周或一个月，开展金融消费者权益保护宣传周或月活动，并持续利用银行现有的营业场所开展日常宣传。此外，还将采取金融知识进乡村、社区、学校等专项宣传方式，有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，着力构建金融知识宣传教育的持续化、常态化的长效机制，积极提升银行业消费者金融知识素养。

　　为保护消费者权益，今年，银监局将督促各银行业金融机构通过规范经营行为等措施履行消费者保护职责。

　　我市银行业将加强产品信息披露，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，比如“行长推荐”、“名列前茅”、“收益率最高”等字样，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。同时，还将建立产品信息查询平台，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，保障消费者知情权。

　　此外，银监局还将督促辖内银行实施产品销售专区管理。银行必须在网点专门区域销售理财产品与代销产品，专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。

　　也就是说，保险公司或证券公司人员不能在银行大堂售卖理财产品、代销产品等，一经发现将对相关责任人进行严肃处理。另外，在专区内会公示咨询举报电话，便于消费者举报违规销售、私售产品等行为。

　　同时，银监局还要求，在理财产品和代销产品销售过程中，需全程同步录音录像。2016年6月30日前，主城九区网点将实现理财产品和代销产品的录音录像工作；2016年12月31日前，除主城九区外的各区（县）城区网点需实现；2017年12月31日前，各乡镇网点均需实现。

　　录音录像要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，要求可明确辨别银行员工和消费者面部特征，员工和消费者语言表述。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

　　银行业还将严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患。

　　此外，在发展普惠金融方面，我市银行业将充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益，实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程等。